每次都點麥香雞套餐?麥當勞的新科技可能比你更了解自己想吃什麼
資料來源:Forbes
來文單位:駐紐約辦事處
更新日期:2019/06/15
麥當勞最近斥資3億美元收購人工智慧公司Dynamic Yield,希望能為消費者,特別是得來速的顧客,創造更個性化的用餐體驗。人工智慧的科技將根據時間、天氣和在地趨勢等各種因素推薦顧客餐點。
不只是麥當勞,越來越多快餐業者相繼投資人工智慧和個人化等科技。舉例來說,達美樂和肯德基都有實驗以無人機來進行外送,達美樂還在紐西蘭用自駕車送過披薩。Futurum Research + Analysis的首席分析師暨創始合夥人Daniel Newman在Forbes的專欄上也表示自己最喜歡Panera、星巴克和他們的無數競爭者提供的自助點餐亭及手機點餐服務。這項服務消除大排長龍的隊伍,讓員工專注於更快速完成每筆訂單,還減少許多人為點餐出現的失誤。
Newman在專欄中表示,新科技和跨界合作是否對快餐業有長遠、增加價值的影響,目前尚不得而知。畢竟,快餐業者對科技的應用不乏噱頭。Pizza Hut就曾讓顧客直接從鞋子訂購披薩,Lyft和Taco Bell則合作讓顧客在搭乘Lyft時可在Taco Bell停下買墨西哥捲餅,這些使用案例都沒有實際價值。然而,對於尋求增加價值的公司而言,使用科技改善客戶體驗或許是一個很大的機會,但倒也不至於在短期內改造整個行業。
Newman可以肯定的是,業者將會善加利用擁有的大量數據,並繼續通過全通路活動收集數位、社群和零售體驗顧客的相關資訊。Newman預計,在麥當勞進行收購的當下,合作關係也將在快餐市場繼續擴散。在Azure和AWS中構建數據湖的公司將能整合他們的企業資源規劃以及營銷自動化平台,更有效地吸引消費者並了解商業趨勢。Newman還希望合作關係能擴展到Oracle、SAP和SAS等高級分析工具,以利用數據獲取見解,並根據受益於AI培訓及推理的更大數據集進行商品個性化。
而這些科技趨勢將會有哪些貢獻呢?Newman認為,就餐廳和客戶而言,可以創造下列的價值:
•擴大規模:在創建可收集顧客數據的apps和點餐亭的同時,業者可在所有的地點提供更一致且更個性化的顧客體驗。無論是2個分店,5個分店,還是500個分店都沒問題。
•提升顧客滿意度:通過大規模創造更好的顧客體驗,不同餐廳的顧客滿意度必定會提高,所有餐廳店面都將處於平等的地位。
•改善外送選項:儘管實際使用還太早,Newman對無人機外送的發展特別興奮。在不久的將來,業者能好好利用apps提供的數據,更好地規劃外送服務,確保食物送到顧客手上還是熱騰騰的。
•增加點餐亭,減少員工:到目前為止,點餐亭相當成功。Newman認為將會看到更多的快餐店縮減收銀員,轉而採用自動點餐服務。
Newman警示,在接下來的幾年裡,可能會看到各式各樣的餐廳嘗試在人工點餐與自助點餐亭之間取得適當的平衡。許多會投入個性化乃至於開放式點餐的實驗,更有許多會採用推送通知甚至是惱人的過度通訊。畢竟,這種實驗才是會讓快餐行業能成功度過數位化轉型的努力之一。
資料來源:https://www.forbes.com/#128abc582254