美容零售商該如何重新思考顧客產品互動
資料來源：GLOSSY
來文單位：駐紐約辦事處
更新日期：2020/07/05
美妝美容品牌和零售商在進入後COVID-19的階段，嘗試探索各種作法，希望在提升安全衛生的同時，保留專櫃傳統的「人情味」。維持社交距離的規定使新型數位方案成為首要作法，如配備AR的鏡子，但美容行業的顧問也在尋找其他方法來保留顧客熟悉的店內體驗，並確保顧客仍可通過樣品上的創新和諮詢指導，自行在皮膚上試用產品配方。這種「人情味」對於聲望優良的美容品牌尤其重要。
作為美容專櫃重新開放過程的一部分，業者將優先提升衛生的規格，例如加大消毒力度、嚴格落實配戴口罩，以及取消試用品。與E.l.f Cosmetics、Burt's Bees、Benefit Cosmetics和Bloomingdale's合作的設計兼製造公司RPG就建議客戶使用單劑量樣品分配系統。RPG執行長Bruce E. Teitelbaum表示，這些系統可以協助商家維持關鍵的人際互動，提供有觸碰以及「從自信、安全的觀點出發」的體驗。
近期在網路上以樣品試用模式來推動電商銷售的美容品牌激增，如Sephora的忠誠計劃及私人社團Glow Recipe的新數位樣品試用計劃。不過，零售商和品牌也該考慮顧客親身體驗帶來的附加好處。奢華香水分銷商KVDAR Inc.創辦人暨香水概念店Havens業主Kim-Van Dang表示：「銷售人員在與顧客交談的同時，一面將吸墨紙遞給顧客，一面分享該產品的資訊。這是種浪漫追求(romancing)的過程與體驗。」
RPG執行副總裁Ellen Friedman表示，零售商可能需要加強雇用受過良好訓練的美容諮詢顧問人員，來協助顧客使用行動支付等較新的無接觸式系統。美容零售店面將會像Apple Store，商家不會想要有大排長龍的隊伍，也不想要顧客在附近徘徊，所以將需要更多幫助。零售商將使購物體驗更輕鬆簡單，因為人們不會希望在店裡花太多時間。
重啓營業後，業者可能會長期沿用疫情封鎖期間與顧客互動的虛擬方法，舉例來說，Blushington的化妝師透過其官網提供線上化妝課程，執行長Natasha Cornstein預期這些課程的重要性甚至超越到實體店上門的顧客數。
目前正與Coty和Sally Hansen合作的The Integer Group執行副總裁兼首席創意總監Dani Coplen表示，零售商和品牌商正試圖找出一種能透過虛擬體驗來強化傳統實體店所提供產品試用體驗的方式；一種無接觸的互動，美妝師仍會在場，無論是面對面諮詢、聊天室互動或是透過影音教程或。美妝師仍可指導顧客，並提供小撇步和技巧，而顧客則自己動手操作。
Coplen說，我們鼓勵零售商和品牌商利用科技來將產品試用個性化並降低顧客的網購門檻。商店應在顧客試用產品時蒐集數據，來了解顧客對顏色深淺和化妝品配方的偏好。Dang認為，提供針對顧客的試用若許有助抵消樣品生產成本的上升。
或許對銷售急劇下降的公司而言，擴大昂貴的樣品試用模式可能不太實際，不過，Teitelbaum表示，零售商如果不採用樣品試用，則必須在其他項目減少開支以抵消樣品系統的成本。Friedman認為，就讓人們重新踏入商店而言，「樣品試用」是相當重要且必要的，它使美容零售變得有意義。
資料來源：
https://www.glossy.co/beauty/its-going-to-be-like-the-apple-store-how-beauty-retailers-are-rethinking-product-engagement